Customer Journey

Was ist eine Customer Journey?

Die Customer Journey beschreibt den gesamten Weg eines Kunden über alle Kontaktpunkte hinweg, von der ersten Wahrnehmung eines Unternehmens bis zur langfristigen Kundenbeziehung. Im B2B-Kontext umfasst sie sowohl digitale als auch physische Interaktionen über Marketing, Vertrieb und Service hinweg. Ziel ist es, diese Abfolge systematisch zu verstehen, zu analysieren und gezielt zu steuern.

Wie funktioniert eine Customer Journey?

Die Customer Journey basiert auf der Annahme, dass Kaufentscheidungen nicht isoliert, sondern als Prozess über mehrere Phasen hinweg entstehen. Im B2B-Marketing werden diese Phasen durch Daten aus verschiedenen Systemen wie CRM, Marketing Automation, Webtracking oder ERP abgebildet. Technologien verknüpfen Interaktionen, bewerten deren Relevanz und ermöglichen eine konsistente Ansprache über Kanäle hinweg. Dadurch entstehen nachvollziehbare Entscheidungswege, die sich gezielt beeinflussen lassen.

Trigger, Daten und Prozesse

Zentrale Grundlage der Customer Journey sind auslösende Ereignisse wie Website-Besuche, Content-Downloads, Angebotsanfragen oder Vertragsabschlüsse. Diese Trigger werden mit Profildaten, Verhaltensdaten und historischen Informationen kombiniert und in automatisierte Prozesse überführt. So entstehen dynamische Journeys, die sich an den tatsächlichen Aktionen des Kunden orientieren.

Typische B2B Use Cases

Im B2B-Marketing wird die Customer Journey unter anderem für Lead-Nurturing-Prozesse eingesetzt, bei denen Interessenten über einen längeren Zeitraum hinweg qualifiziert werden. Im Vertrieb unterstützt sie die strukturierte Übergabe von Marketing Qualified Leads an den Sales-Bereich. Auch in der Bestandskundenkommunikation ermöglicht sie gezielte Cross- und Upselling-Maßnahmen sowie die Reaktivierung inaktiver Kunden. Im Zusammenspiel mit Direct Mail Automation lassen sich digitale und physische Touchpoints wirkungsvoll kombinieren.

Vorteile einer Customer Journey im B2B

Eine systematisch gestaltete Customer Journey erhöht die Transparenz über Entscheidungsprozesse und verbessert die Abstimmung zwischen Marketing und Vertrieb. Unternehmen profitieren von effizienteren Kampagnen, höheren Abschlussquoten und einer konsistenteren Markenwahrnehmung. Operativ ermöglicht sie eine bessere Priorisierung von Maßnahmen sowie eine datenbasierte Optimierung entlang des gesamten Kaufprozesses.

Customer Journey vs. verwandte Konzepte

Im Unterschied zu klassischen Einzelmaßnahmen wie E-Mail-Marketing oder klassischer Direct Mail betrachtet die Customer Journey alle Interaktionen ganzheitlich und kanalübergreifend. Marketing Automation ist dabei ein technisches Instrument, um Journeys umzusetzen, jedoch nicht mit dem Konzept selbst gleichzusetzen. Die Customer Journey bildet den strategischen Rahmen, während einzelne Kanäle und Automatisierungen operative Bausteine darstellen.

Wie unterstützt eesii bei einer Customer Journey?

Eine Direct-Mail-Automation-Plattform wie eesii unterstützt Unternehmen dabei, physische Mailings als integrierten Bestandteil der Customer Journey einzusetzen. Durch die Anbindung an bestehende Marketing- und CRM-Systeme können Trigger definiert und automatisierte Versandprozesse ausgelöst werden. Dadurch lassen sich digitale Journeys gezielt um haptische Touchpoints erweitern und konsistent steuern.